ServiceNow legt mit dem Customer Experience Report 2026 Zahlen vor, die ein strukturelles Problem offenlegen: Zersplitterte Systeme und ineffiziente Prozesse kosten Kunden messbar Zeit – und Unternehmen Loyalität. Die Studie, die 5.000 Konsumenten und 425 Service-Mitarbeiter in Indien befragte, liefert Einblicke in Schwachstellen, die weit über regionale Grenzen hinaus Relevanz haben.

10,8 Stunden Verlust pro Jahr

Die Zahlen sind konkret: Jeder Kunde verliert im Schnitt 10,8 Stunden jährlich durch Service-Lücken. Das Resultat: 44 Prozent der Befragten sind bereit, nach negativen Erfahrungen den Anbieter zu wechseln. Die Ursachen liegen auf der Hand: Service-Mitarbeiter jonglieren durchschnittlich mit vier verschiedenen Systemen pro Anfrage. Nur 48 Prozent ihrer Arbeitszeit fließt tatsächlich in die Lösung von Kundenproblemen – der Rest geht für administrative Hürden drauf.

45 Prozent der Kunden berichten, zwischen Abteilungen hin- und hergeschoben zu werden. 48 Prozent vermissen Empathie im Kontakt. Die Fragmentierung der IT-Infrastruktur erweist sich als direkte Bremse für Servicequalität.

KI als Effizienz-Hebel

Der Report zeigt aber auch, wo Unternehmen ansetzen: 52 Prozent der Service-Profis bestätigen, dass KI ihre Arbeitslast bereits reduziert hat. 53 Prozent sehen künstliche Intelligenz als unverzichtbar für die Zukunft des Kundenservice. Dieser Wandel geht über Pilotprojekte hinaus – Firmen suchen nach skalierbaren Lösungen, die zersplitterte Systeme in automatisierte Workflows überführen. Genau hier positioniert sich ServiceNow mit seiner Plattform-Technologie.

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Die Studie liefert keine spektakulären Wendungen, aber klare Daten zu einem Markt im Umbau. Wer Service-Infrastrukturen konsolidiert und KI-gestützt steuert, adressiert ein Problem, das Milliarden an Produktivität verschlingt. ServiceNow dokumentiert mit diesem Report nicht nur Schwachstellen – sondern auch die Richtung, in die sich Enterprise-Software bewegt.

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